177-AWS SAP AWS 「理論・実践・一問道場」コールセンター

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理論

コンタクトセンターの災害復旧（DR）戦略

災害復旧（Disaster Recovery, DR）は、システムが故障したり、障害が発生した際に迅速に復旧し、業務を継続するための手段です。Amazon Connectは、クラウドベースのコンタクトセンターサービスで、災害復旧を考慮した設計が可能です。企業がAmazon Connectを使用してコールセンターを運営している場合、その可用性と事業継続性を確保するためにDR戦略を策定することが重要です。

1. AWSリージョン間の冗長性

災害復旧の基本的なアプローチは、複数のAWSリージョンにサービスを冗長化して配置することです。Amazon Connectを異なるリージョンに展開することで、1つのリージョンが障害に見舞われた場合でも、他のリージョンでサービスを継続できます。

2. Amazon Connectの災害復旧戦略

災害復旧に関する戦略は、以下の要素を含みます：

自動化と監視: AWS Lambdaを使用してAmazon Connectのインスタンスの可用性を監視し、問題が発生した場合には自動的に通知や復旧作業をトリガーする仕組みを作成します。

CloudFormationによるテンプレート化: 災害復旧時に迅速にリソースをプロビジョニングするために、AWS CloudFormationを使用してコンタクトフローやユーザーなどの設定をテンプレート化します。

Route 53とCloudWatchの活用: Amazon Route 53を使用してインスタンスのヘルスチェックを行い、問題が発生した場合にAmazon CloudWatchアラームを発火させて対応します。

3. 最速の復旧時間目標（RTO）の実現

復旧時間目標（RTO）は、システムが障害から回復するまでの目標時間を指します。最速のRTOを実現するためには、以下のアプローチが有効です：

事前の冗長化: 複数のリージョンに事前にAmazon Connectインスタンスをプロビジョニングしておき、障害が発生した際には即座に別のリージョンでサービスを再開できるようにします。

Lambdaによる自動復旧: 障害が発生した際には、Lambda関数を使って自動的にインスタンスのプロビジョニングや設定を行うことができます。

AWS CloudFormationテンプレートの使用: すべての設定（ユーザー、コンタクトフロー、電話番号など）をCloudFormationテンプレートで管理することで、手動の作業なしに迅速にリソースを復旧できます。

これらを組み合わせることで、最も迅速な復旧を実現できます。

実践

略

一問道場

問題 #177

トピック 1

ある企業がAmazon Connectを使用してコールセンターを構築しています。企業の運用チームは、AWSリージョン間での災害復旧（DR）戦略を定義しています。コールセンターには多数のコンタクトフロー、数百人のユーザー、および数十の取得済みの電話番号があります。

どのソリューションが最も低い復旧時間目標（RTO）で災害復旧を提供しますか？

A. AWS Lambda関数を作成し、Amazon Connectインスタンスの可用性を確認し、利用できない場合は運用チームに通知します。Amazon EventBridgeルールを作成し、Lambda関数を5分ごとに呼び出します。通知後、運用チームに指示して、AWS Management Consoleを使用して別のリージョンに新しいAmazon Connectインスタンスをプロビジョニングします。AWS CloudFormationテンプレートを使用して、コンタクトフロー、ユーザー、取得済み電話番号をデプロイします。

B. 別のリージョンに既存のユーザーを含む新しいAmazon Connectインスタンスをプロビジョニングします。AWS Lambda関数を作成して、Amazon Connectインスタンスの可用性を確認します。Amazon EventBridgeルールを作成して、Lambda関数を5分ごとに呼び出します。問題が発生した場合、Lambda関数を構成して、AWS CloudFormationテンプレートを展開し、別のリージョンでコンタクトフローと取得済みの電話番号をプロビジョニングします。

C. 別のリージョンに既存のコンタクトフローと取得済みの電話番号を含む新しいAmazon Connectインスタンスをプロビジョニングします。Amazon Route 53でAmazon ConnectインスタンスのURLのヘルスチェックを作成します。失敗したヘルスチェックのためのAmazon CloudWatchアラームを作成します。AWS Lambda関数を作成し、AWS CloudFormationテンプレートを展開してすべてのユーザーをプロビジョニングします。アラームがLambda関数を呼び出すように構成します。

D. 別のリージョンに既存のユーザーとコンタクトフローを含む新しいAmazon Connectインスタンスをプロビジョニングします。Amazon Route 53でAmazon ConnectインスタンスのURLのヘルスチェックを作成します。失敗したヘルスチェックのためのAmazon CloudWatchアラームを作成します。AWS Lambda関数を作成し、AWS CloudFormationテンプレートを展開して取得済みの電話番号をプロビジョニングします。アラームがLambda関数を呼び出すように構成します。

解説

この問題では、Amazon Connectを利用したコールセンターにおける災害復旧（DR）戦略について問われています。具体的には、障害が発生した場合に最も迅速にサービスを復旧できる方法を選択する問題です。以下にそれぞれの選択肢について解説します。

各選択肢の解説

A. Lambda関数と手動プロビジョニング

内容: AWS Lambda関数でAmazon Connectの可用性をチェックし、障害時に通知を送信する仕組みを作ります。通知後、オペレーションチームがAWS Management Consoleから手動で新しいAmazon Connectインスタンスを立ち上げ、CloudFormationテンプレートを用いて設定を展開します。

評価: この方法は手動での復旧作業が必要であり、復旧までの時間（RTO）が長くなります。したがって、最も迅速な復旧を実現する方法とは言えません。

B. Lambda関数で自動化されたプロビジョニング

内容: 既存のAmazon Connectインスタンスの可用性をLambdaで監視し、問題が発生した場合にはCloudFormationテンプレートを使用して自動的に復旧します。

評価: この方法は自動化されており、Lambda関数で自動的に復旧手続きを行うため、手動作業が少なく、復旧時間（RTO）が短縮されます。しかし、完璧に素早い復旧を実現するにはさらに効率的な方法があるかもしれません。

C. Route 53とCloudWatchで自動復旧

内容: Route 53のヘルスチェックとCloudWatchアラームを使ってAmazon Connectインスタンスの可用性を監視し、問題があった場合にはLambda関数で自動的にCloudFormationテンプレートを使用して復旧します。

評価: この方法は可用性の監視と復旧の両方を自動化しており、障害発生後に迅速にインスタンスを立ち上げることができます。RTOの短縮に寄与しますが、最も迅速な復旧にはさらなる工夫が必要です。

D. Route 53とCloudWatchによる復旧（Claimed Phone Numbersも含む）

内容: Amazon Connectインスタンスの復旧時に、Claimed Phone NumbersもCloudFormationテンプレートを使って自動的に復旧する仕組みです。

評価: こちらもCと同様に自動復旧のプロセスが含まれており、電話番号の復旧も含むため、より完全な復旧を実現できます。このアプローチが最も迅速な復旧（RTO）を実現するための方法となります。

D では、電話番号を含むすべての設定（ユーザー、コンタクトフロー、電話番号）の復旧が自動化されています。

正解：D

選択肢Dが最も適切な理由は、災害復旧において必要な要素（可用性の監視、復旧、設定の再展開、電話番号の管理など）がすべて自動化されており、最も迅速に復旧できるためです。CloudWatchやRoute 53を利用してリアルタイムで監視し、問題発生時にLambdaで自動的にインスタンスの設定を復旧させるため、最短の復旧時間（RTO）を達成できます。